ブランド戦略通信 │トライベック・ブランド戦略研究所

BtoBサイト調査結果分析2013

第5回:BtoBサイトユーザーのアクセス目的 -利用目的別

BtoBサイトユーザーのアクセス目的を利用目的によって整理した。

20132012差
製品の使い方を調べる36.636.8-0.2
事例について調べる30.926.34.6
マニュアルを見る16.617.6-1.0
周辺機器や消耗品について調べる14.916.0-1.1
トラブル・故障の解決方法を調べる11.712.8-1.0
サポート料金/サポート内容を調べる9.811.1-1.3
問合せ先(TEL/メール)を調べる8.710.2-1.5
FAQを見て問題を解決する8.08.7-0.7
会員ページやマイページを見る3.53.6-0.1
いずれもない16.918.2-1.2

【表1】BtoBサイトユーザーのアクセス目的 -利用目的別(2012-13年)

※アクセス者に占める割合%, 複数回答

最も多いのは「製品の使い方を調べる」である。

第3回で見たように、購入段階別に見たアクセス目的では「導入検討」段階と「購入後」段階が多いが、いずれの段階においても製品をどのように利用するかが重要なユーザーの関心事であることがわかる。

次いで、「事例について調べる」が多い。

これら二つの目的が30%を超え、他の目的を引き離して多い。

以下、周辺機器や消耗品について調べる」「トラブル・故障の解決方法を調べる」「サポート料金/サポート内容を調べる」「問合せ先(TEL/メール)を調べる」と続く。

そして、あいにく「FAQを調べる」は8%しかなく、FAQでユーザーに自己解決をしてもらうことは決して容易でないことが窺える。

「会員ページやマイページを見る」が3.5%で最も少ないが、これは会員ページを設置している企業が必ずしも多くないためである。一部の先進企業では非常に会員サービスが充実しており、活性化した会員を持っている。

昨年との比較では、「事例について調べる」が26.3%から30.9%へと増加している。このように、導入の参考にするための情報として事例の重要性が増している。しかし、ユーザーの改善要望について調べると、「事例が少ない」「内容が不十分」など、事例に関する不満が多く寄せられることが多い。ユーザーの業務目的に合致したBtoBサイトとなるために、多くの企業で事例の充実が求められているようである。

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